民泊の騒音・ごみ・苦情の対応（宿泊者への説明と駆けつけ）

住宅宿泊事業者は、騒音の防止、ごみの処理、火災の防止などについて宿泊者に説明し、外国人には外国語で説明します（住宅宿泊事業法9条）。周辺の住民からの苦情と問い合わせには、深夜早朝を問わず常時対応します（同10条、ガイドライン）。民泊で出たごみは事業活動に伴う廃棄物で、家庭ごみの扱いにはなりません。

宿泊者に説明すること

説明する事項は、騒音、ごみ、火災、その他の周辺への悪影響の防止の4つです（住宅宿泊事業法施行規則8条2項）。ガイドラインは例を挙げたうえで、届出住宅と周辺の環境に合った内容を説明するよう求めています。

苦情が多いのに説明で何も手を打たなければ、業務改善命令などの対象です（ガイドライン）。苦情を受けたら、その中身を説明の書面に足していきます。

説明の方法と言語

説明は書面の備付けなどで足り、対面でなくてかまいません（規則8条1項、ガイドライン）。タブレット端末での表示も使えます。

書面は宿泊者の目につきやすい場所に掲示します。説明に応じない宿泊者に注意できるよう、居室に電話を備え付けるなどの用意も要ります。

外国人の宿泊者には外国語で説明します（法9条2項）。外国語は、予約のときに日本語以外の言語として示したものを指します。火災のときの案内文の例は外国人宿泊者への避難案内に載せました。

管理業務を住宅宿泊管理業者に委託した届出住宅では、説明も苦情への対応も管理業者が担います（法11条2項、36条）。

民泊のごみは事業系の廃棄物

民泊で出たごみは、宿泊者が捨てたものも含めて事業活動に伴う廃棄物です。家庭ごみとしては出せず、事業者が責任を持って処理します（廃棄物処理法、ガイドライン）。

ガイドラインは、民泊の廃棄物の処理について、自治体の実情に応じて廃棄物の担当部局と連携するよう都道府県などに求めています。事業系のごみの出し方は市区町村で違うので、建物のある区や市に確かめてください。

区の条例や基準で、ごみの扱いを具体的に決めている例もあります。

苦情への対応

周辺の住民からの苦情と問い合わせには、宿泊者がいない間も対応します。深夜早朝を問わず、常時、応対か電話ですみやかに対応する必要があります（ガイドライン）。回答をいったん保留するときは、相手に回答の期日を示して後日回答するなど、誠実な対応が必要です。

滞在中の宿泊者が原因で、注意しても改まらないときは、現場に急行して退室を求めるなどの対応をします。管理業者が退室を求めるときに備えて、宿泊契約を解除する権限を事業者から前もって受けておくことが望ましいとされています。

緊急の対応が要る苦情なら、必要に応じて警察署、消防署、医療機関などに連絡してから、自らも現場に急行します。管理業者は、関係機関への通報のほか、事業者にも報告するのが適切です。

2026年7月15日の国の通知は、住民からの苦情がなくても、騒音などが出ていれば事業者や管理業者が自ら対応する必要があると書いています。

現地へ駆けつける時間

住宅宿泊管理業者が現地へ赴く時間は、30分以内が目安で、交通手段の状況で時間がかかる場合は60分以内です（ガイドライン）。初期対応をICTで遠隔からするのは差し支えありませんが、遠隔で解決しなければすみやかに現地へ行きます。

ICTで遠隔から対応する管理業者は、従業者が苦情で現地へ行っている間も、別の苦情に応答できる体制を常に確保します。管理業の登録の審査で見られる体制です（ガイドライン）。

区によっては、駆けつけの時間や体制を条例や区の基準で上乗せしています。

区域や営業できる日も区ごとに違い、東京23区の民泊条例の比較に並べています。物件のある区の決まりは、建物のある区や市に確かめてください。

苦情の記録と報告

管理業者は、事業者の事業年度が終わったときと契約期間が満了したときに、苦情の発生状況などを書いた報告書を渡して事業者に説明します（法40条）。ガイドラインは、苦情の日時、申し出た人の属性、苦情の中身を把握できる限り記録して報告するよう求めています。

単純な問い合わせは記録と報告の義務がありませんが、苦情を伴う問い合わせは記録し、対処の状況も含めて報告します。

自ら管理する事業者に苦情の記録を義務付ける条文は、住宅宿泊事業法にありません。区の条例では千代田区が、苦情と問い合わせへの対応の記録を作り、受けた日から3年間保存するよう事業者に求めています（条例20条）。

記録の決まりがない地域でも、管理業者と同じ項目で残しておけば、説明の書面の見直しや、届出先から報告を求められたとき（法17条）の説明に使えます。

届出の前の近隣への説明

届出の前に周辺の住民へ説明することは、住宅宿泊事業法の義務ではなく、ガイドラインが望ましいとしているものです。北区、渋谷区、大田区などは、条例や区の基準で届出の前の周知や説明会を求めています。区ごとの期限は民泊の届出の書類と流れに書きました。

守らないときの命令と罰則

説明（法9条）と苦情への対応（法10条）の義務には、違反を直接罰する規定がありません。守られていなければ届出先が業務改善命令を出し、命令に従わなければ罰則の対象です。

新宿区は、これまでに業務改善命令を163施設、業務停止命令を67施設、廃止命令を15施設に出したと公表しています。令和7年度に区が受けた苦情は、民泊と旅館業を合わせて1,525件です（区の改正案の概要版）。

条例の区域と期間の制限に違反しても住宅宿泊事業法の罰則は使えず、罰則は条例で定めます（ガイドライン）。罰則の全体は民泊の罰則と無届営業に書いています。

よくある質問

騒音計やカメラを付ける義務はありますか。

住宅宿泊事業法にはありません。2026年7月15日の国の通知は、騒音計や出入口のカメラで様子を見て、過去1年分などのデータを保存することを、条例で義務付けることが考えられるとしています。大田区は2026年4月から、出入口への防犯カメラの設置を民泊の努力義務にしていて、世田谷区は家主不在型への義務付けを検討しています。

近くに住んでいない事業者でも自分で対応できますか。

近くに住んでいない事業者は泊める間に不在になるので、管理業務を住宅宿泊管理業者に委託し、苦情への対応も管理業者が担います（法11条1項）。事業者自身が管理業者の登録を受けていれば、自ら管理できます。委託が要らない例外は家主居住型と家主不在型の違いで説明しています。

この記事は一般的な情報をまとめたものです。個別の扱いは、届出先の自治体や税務署などの判断によります。